顧客ガマンの第一は、自分の欲しいものがない、見つからない

顧客ガマンのタイプを分類してみると、商品やサービス自体のカスタマイズが必要なものと、そうでないものとに分かれる。

 

顧客は商品自体に満足していない場合もあるし、商品の提供のされ方に満足していない場合もある。

 

これらをマトリクスで考えると、

顧客ガマンの四つのタイプ
商品自体に不満足→商品自体のカスタマイズが必要。

 

選択肢が多すぎる→商品自体のカスタマイズは不要。

 

選ぶのが煩雑。

 

パッケージや提供方法が気にくわない→商品自体カスタマイズ不要。

 

見かけや提供のされ方にカスタマイズが必要。

 

過程は不必要。

 

結果だけが欲しい

→商品自体のカスタマイズは必要だが、長々とした説明は不要。

 

ということになる。

 

一つ一つ見ていくことにする。

 

まず顧客我慢の第一は「欲しいモノがない・見つからない」ということである。

 

欲しいモノがないのだから不満なのは当たり前だが、このような顧客我慢を解消するには、商品やサービス自体のマス・カスタマイズが必要になる。

 

顧客と話をし欲しい商品やサービスが何かを突き止めて、それを提供するような仕組みを作らなければならない。

 

顧客と共に提供する商品やサービスをカスタマイズすることから、この対応(顧客アプローチ)を「協働型マス・カスタマイズ」と呼ぶ。

 


顧客ガマンの第2は、選択肢が多すぎて困ること

顧客ガマンの第二は「選択肢が多すぎて、自分にあったモノを選ぶのに困る」ということである。

 

このような場合は、製品自体を、顧客自身でカスタマイズ可能なものに、してしまうという方法が必要になる。

 

顧客が思う存分組み合わせを変えたり、機能を加減して実験できるような商品をつくり、顧客ガマン度を引き下げるような手法だ。

 

このような方法・マスカスタマイズを、「適応型マス・カスタマイズ」と呼ぶことにする。

 

協働型マス・カスタマイズでは、顧客が欲しい商品やサービスを、企業のスタッフが顧客と一緒に探す。

 

一方、適応型マス・カスタマイズでは、企業が顧客自身によってカスタマイズ可能な商品やサービスを提供することによって、顧客の不満を減らし楽しみを提供するわけだ。

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