顧客ガマンを減らす四つのマス・カスタマイズ法とは。

顧客ガマンを減らす四つのマス・カスタマイズ法とは。

さらば価格競争。コモディティ化の罠から抜け出せ!―コモディティ、製品、サービスに続く、第四の経済価値「経験」

顧客ガマンの第一は、自分の欲しいものがない、見つからない

顧客ガマンのタイプを分類してみると、
商品やサービス自体のカスタマイズが必要なものと、
そうでないものとに分かれる。

 

顧客は商品自体に満足していない場合もあるし、
商品の提供のされ方に満足していない場合もある。
これらをマトリクスで考えると、

 

顧客ガマンの四つのタイプ
商品自体に不満足 →商品自体のカスタマイズが必要。
選択肢が多すぎる →商品自体のカスタマイズは不要。選ぶのが煩雑。
パッケージや提供方法が気にくわない →商品自体カスタマイズ不要。見かけや提供のされ方にカスタマイズが必要。
過程は不必要。結果だけが欲しい →商品自体のカスタマイズは必要だが、長々とした説明は不要。

ということになる。

 

一つ一つ見ていくことにする。

 

まず顧客我慢の第一は
「欲しいモノがない・見つからない」
ということである。

 

欲しいモノがないのだから不満なのは当たり前だが、
このような顧客我慢を解消するには、
商品やサービス自体のマス・カスタマイズが必要になる。

 

顧客と話をし欲しい商品やサービスが何かを突き止めて、
それを提供するような仕組みを作らなければならない。

 

顧客と共に提供する商品やサービスをカスタマイズすることから、
この対応(顧客アプローチ)を「協働型マス・カスタマイズ」と呼ぶ。

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顧客ガマンの第2は、選択肢が多すぎて困ること

顧客ガマンの第二は
「選択肢が多すぎて、
自分にあったモノを選ぶのに困る」
ということである。

 

このような場合は、製品自体を、
顧客自身でカスタマイズ可能なものに、
してしまうという方法が必要になる。

 

顧客が思う存分組み合わせを変えたり、
機能を加減して実験できるような商品をつくり、
顧客ガマン度を引き下げるような手法だ。

 

このような方法・マスカスタマイズを、
「適応型マス・カスタマイズ」と呼ぶことにする。

 

協働型マス・カスタマイズでは、
顧客が欲しい商品やサービスを、
企業のスタッフが顧客と一緒に探す。

 

一方、適応型マス・カスタマイズでは、
企業が顧客自身によってカスタマイズ可能な
商品やサービスを提供することによって、
顧客の不満を減らし楽しみを提供するわけだ。

 

 

 

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