マス・カスタマイゼーションとは、サービスの効率的提供方法

マス・カスタマイゼーションとは、サービスの効率的提供方法

さらば価格競争。コモディティ化の罠から抜け出せ!―コモディティ、製品、サービスに続く、第四の経済価値「経験」

マス・カスタマイゼーションのための四つのツール

マス・カスタマイゼーションによって、個客それぞれに適した商品を提供するために必要なツールは「サービスのモジュール化」とその「リンケージ化」のシステムである。

 

サービスのモジュール化とは、顧客に提供できるサービスを組み合わせられるようにいくつかのモジュールに分けることであり、そしてリンケージ化とは、いくつかに分けられたサービスのモジュールを、時と場合により適した形につなぎ合わせるようにすることである。

 

リンケージと書いてもわかりにくいが、たとえばタクシー会社の配車のようなモノを想像すると良い。

 

タクシー会社はタクシーを街に効率よく配車して、より多くの顧客を自社の車に乗せようとする。

 

そして一方電話でタクシーの配車の注文を受け、なるべくすぐに車を差し向けようとする。

 

顧客のいそうな所に車を走らせるという配車モジュールと、電話からの注文にすぐさま答えようとするモジュールをうまくリンケージして、街でもすぐに拾え電話での呼び出しにもすぐに対応できるようにする。

 

そんな感じである。

 

だがマス・カスタマイゼーションには、あと二つのツールが必要である。

 

というのもサービスのモジュール化とそのリンケージ化とは、あくまでサービスの供給に関するツールであり概念でしかない。

 

個客により満足度の高いサービスを提供するための仕組みや、それをより経験(エクスペリエンス)価値を高めるように、演出するような仕組み別に必要なのである。

 

これらをそれぞれ「デザイン・ツール」と「意図的インタラクション」と呼ぶことにする。

 

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